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仙人様こんにちは
私がかかわるプロジェクトも順調に半分が過ぎ、中だるみが目立つ状態になっています。
慣れてきたのと件数が減ってきたので問題は表面化してませんが・・・。
一人ひとりの作業員は電話に耳を済ませていますから、司令部の雰囲気がダイレクトに
伝わります。だからこそ緊張感を持って電話に出るべきだと思うのですが、なかなか注
意力を払いつつ待機するのは難しいみたいです。
漫然とほかの作業をしていて定例報告の時間に気づかなかったり、延々とほかの話をし
ていて作業者の報告の要点をつかめなかったり・・・・。
何か予期せぬ事態が生じると一対一でしか対応できず（本来報告をさせ司令部すべてに
情報共有をすべき）、その一件のためにほかの九件を足止めさせるという事態がよく発生
してました。
すると九件全部を私が対応を引き受けるよりほかはありません。
まあ一人当たり10件ぐらい把握できないと本当はだめだと思います。
こういうコールセンターですと、たいていは一次対応者（報告者）二次対応者（判断者）
という構成になっていることが多いのですが、最初この区別もはっきりしませんでした。
私はあえて一次対応者（報告者）としてたくさん報告を受け、二次対応（判断者）すべ
き人間に報告しています。そういう風にしないとあるべき姿にならないからです。
普通電話応対要員を育成する場合には、報告者を初心者とし、判断者を教える人が
やるのが普通なのですが、今回は逆でやらなければならないところになかなか苦労が
あります。
暇さえあれば酒を飲むことばっかり考えているのにも困ったものです。
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